ГОСТ Р 58665-2019 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в дневных экспрессах

ГОСТ Р 58665-2019

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в дневных экспрессах

Services in railway transport. Requirements for quality of passengers services in day-time express trains

ОКС 45.020

Дата введения 2020-03-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным автономным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта" [РУТ (МИИТ)]

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 045 "Железнодорожный транспорт"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 14 ноября 2019 г. N 1172-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги, оказываемые пассажирам в дневных экспрессах с предоставлением мест для сидения в моторвагонном подвижном составе и в пассажирских вагонах локомотивной тяги (далее - вагонов).

Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности различных классов обслуживания пассажиров в дневных экспрессах.

Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам при осуществлении перевозок в дневном экспрессе с предоставлением в вагонах мест для лежания приведены в ГОСТ Р 58576.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

ГОСТ 33190 Вагоны пассажирские локомотивной тяги и моторвагонный подвижной состав. Технические требования для перевозки инвалидов и методы контроля

ГОСТ Р 57214 Изделия остекления железнодорожного подвижного состава. Общие технические условия

ГОСТ Р 58576 Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию пассажиров в поездах дальнего следования

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 дневной экспресс: Пассажирский поезд, следующий по маршруту в дневное время суток и включающий преимущественно вагоны с местами для сидения, в том числе моторвагонный подвижной состав, обращающийся на расстоянии свыше 200 км с маршрутной скоростью свыше 70 км/ч и ходовой скоростью, не превышающей 200 км/ч.

Примечание - Дневное время суток в данном случае предполагает интервал с 6.00 до 24.00.

3.2 представитель перевозчика: Сотрудник, осуществляющий от имени компании-перевозчика обслуживание пассажиров дневного экспресса в пути следования с момента посадки в поезд до момента высадки.

4 Классы обслуживания пассажиров в дневных экспрессах

4.1 В дневных экспрессах могут быть реализованы следующие классы обслуживания пассажиров:

- базовый класс;

- экономкласс;

- бизнес-класс.

4.2 Требования к удобству пассажирского места и набору обязательных и дополнительных услуг, предоставляемых пассажирам при различных классах обслуживания в дневных экспрессах, приведены в разделах 5 и 6.

Примечание - Перевозчик вправе предоставлять пассажирам не все приведенные в настоящем стандарте классы обслуживания и/или дополнительно вводить иные классы обслуживания.

5 Потребительские требования к удобству проезда пассажиров в дневных экспрессах

5.1 В салонах вагонов дневных экспрессов должны быть обеспечены санитарно-гигиенические параметры, соответствующие требованиям санитарных правил [1].

5.2 Для обеспечения удобства проезда инвалидов в дневных экспрессах вновь вводимый в эксплуатацию и/или прошедший модернизацию после 1 июля 2016 года подвижной состав, должен соответствовать положениям ГОСТ 33190 в части оборудования вагонов местами для инвалидов, устройствами для их входа и выхода, системам сигнализации и связи.

5.3 При базовом классе обслуживания в дневном экспрессе пассажиру может быть предоставлено отдельное место в вагоне для сидения или место для сидения в пассажирском вагоне локомотивной тяги, оборудованном местами для лежания.

5.4 При использовании вагонов с местами для лежания в качестве базового класса обслуживания пассажиров в дневных экспрессах верхние полки должны быть подняты и зафиксированы.

5.5 Пассажирское кресло вагона экономкласса в дневном экспрессе должно быть мягкого типа, оборудовано подголовниками и подлокотниками.

5.6 Пассажирское место вагона бизнес-класса дневного экспресса должно быть оборудовано:

- регулятором угла наклона спинки;

- выдвижной опорой для ног (при многорядной посадке);

- подголовником со сменным текстильным чехлом (перед каждым рейсом подголовник должен быть обеспечен одноразовой салфеткой);

- подлокотниками;

- столиком (откидным или стационарным приоконным в зависимости от типа посадки);

- электрической штепсельной розеткой напряжением 220 В (не менее одной на два места);

- индивидуальным освещением.

5.7 Фактическая населенность вагонов дневных экспрессов должна быть ограничена числом посадочных мест для размещения пассажиров.

5.8 В вагоне дневного экспресса должны быть размещены указатели с номерами мест, позволяющие пассажиру безошибочно определить расположение своего места, указанного в проездном документе.

5.9 Пассажиру должна быть обеспечена возможность удобного размещения верхней одежды, для чего вагоны должны быть оборудованы крючками для верхней одежды либо специальными шкафами с вешалками.

5.10 Для удобства провоза ручной клади пассажиров в вагонах дневных экспрессов должны быть предусмотрены полки и/или отсеки для размещения ручной клади.

5.11 Все приспособления, предназначенные для размещения одежды и ручной клади, должны находиться в исправном чистом состоянии, без поломок и деформаций, и не допускать падения вещей в случае экстренного торможения.

5.12 В вагоне дневного экспресса должны быть предусмотрены средства солнцезащиты на окнах салонов: регулируемые по высоте солнцезащитные экраны с фиксацией в любом заданном положении либо тонированные стекла со светопроникновением в видимой области в соответствии с ГОСТ Р 57214.

5.13 Для обеспечения необходимых условий для работы и отдыха пассажиров в пути следования вагоны дневных экспрессов должны быть оборудованы устройствами, обеспечивающими возможность беспроводного соединения с сетью Интернет по технологии Wi-Fi.

6 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам в дневных экспрессах

6.1 Набор услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования, в том числе за дополнительную плату, определяется классом обслуживания в соответствии с таблицей 6.1.

Таблица 6.1 - Перечень услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования в зависимости от класса обслуживания

6.2 Для оказания первой доврачебной помощи в дневном экспрессе у представителя перевозчика должна быть в наличии медицинская аптечка. Состав аптечки должен определяться в соответствии с требованиями [2].

7 Требования к качеству информационно-справочного обслуживания пассажиров в пути следования

7.1 В пути следования дневного экспресса информация пассажирам должна предоставляться визуальным и аудиальным способами в соответствии с таблицей 7.1.

Таблица 7.1 - Средства информирования пассажиров дневного экспресса в пути следования

7.2 Всю информацию до пассажиров необходимо доводить на русском языке, а в местах развитого международного туризма рекомендуется дублировать на английском языке.

7.3 Маршрутный указатель и номер вагона должны быть установлены с обеих сторон вагона рядом с дверьми, через которые осуществляется посадка (если иное не предусмотрено конструкцией вагона).

7.4 В вагонах дневного экспресса должна быть размещена информация в соответствии с правилами оказания услуг [3].

7.5 Допускается размещение информации в информационных печатных изданиях, распространяемых в поезде.

7.6 Визуальная информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

7.7 При посадке пассажира в вагон, оборудованный средствами динамического информирования, рекомендовано транслировать слова приветствия пассажиров в режиме циклического повторения.

7.8 Не позднее чем за 5 мин до отправления поезда с начальной станции маршрута следования пассажиры и провожающие должны быть оповещены по радиотрансляционной сети об отправлении поезда.

7.9 Пассажиры и провожающие, в том числе находящиеся на платформе, должны быть проинформированы об отправлении поезда представителем перевозчика.

7.10 Через 5 мин после отправления поезда с начальной станции маршрута следования по поездной радиосети должно быть передано приветствие пассажиров от имени компании-перевозчика. В дни государственных праздников дополнительно рекомендовано озвучивать поздравление пассажиров с соответствующим праздником.

7.11 После приветствия при отправлении с начальной станции маршрута по поездной радиосети до пассажиров следует доводить информацию:

- о необходимости соблюдения требований безопасности на железнодорожном транспорте;

- об услугах, предоставляемых пассажирам в поезде.

7.12 Посредством аудиальной информации необходимо оповещать пассажиров о маршруте следования дневного экспресса, об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию.

7.13 Аудиальную информацию о маршруте следования дневного экспресса и следующей станции в вагонах экономкласса и бизнес-класса необходимо дублировать с помощью средств динамической визуальной информации.

7.14 Динамическая визуальная информация об остановке дневного экспресса должна отображаться таким образом, чтобы она могла быть хорошо читаема со всех мест для инвалидов и по возможности со всех мест для сидения, как при дневном свете, так и при искусственном освещении.

7.15 Динамическая визуальная и аудиальная информация о следующей остановке поезда должна быть передана незамедлительно после отправления от предыдущей остановки и не менее чем за 2 мин перед прибытием на соответствующую остановку.

7.16 В вагонах бизнес-класса дневного экспресса представитель перевозчика должен лично информировать пассажира, следующего до промежуточной станции маршрута поезда, о приближении станции его назначения.

7.17 По прибытии дневного экспресса на конечную станцию по радиотрансляционной сети следует выразить благодарность пассажирам за пользование услугами данного перевозчика.

7.18 В вагонах бизнес-класса дневного экспресса представитель перевозчика должен лично поблагодарить выходящих пассажиров за пользование услугами данного перевозчика.

8 Требования к качеству санитарно-гигиенических услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования

8.1 Порядок и чистоту в вагонах дневного экспресса следует поддерживать на протяжении всего пути следования.

8.2 В течение всей поездки пассажиры дневного экспресса должны иметь возможность пользоваться санитарно-гигиеническим помещением.

Примечание - При проезде в вагонах базового класса, не оборудованных экологически чистыми туалетами, исключение составляют санитарные зоны.

8.3 Санитарно-гигиеническое помещение должно быть оборудовано:

- унитазом;

- раковиной;

- смесителем для подачи воды;

- зеркалом;

- мусоросборником (с одноразовыми пакетами);

- держателем для туалетной бумаги;

- держателем для одноразовых полотенец;

- держателем для одежды;

- дозатором жидкого мыла;

- емкостью с дезинфицирующим раствором и ершом;

- расходными материалами (туалетной бумагой, одноразовыми покрытиями на сиденье унитаза, бумажными полотенцами, жидким мылом или мыльной пеной).

8.4 Пополнение расходных материалов в санитарно-гигиеническом помещении должно осуществляться в ходе уборки или по требованию пассажира.

8.5 Уборка санитарно-гигиенических помещений дневных экспрессов должна осуществляться по мере необходимости, но не реже одного раза за каждые три часа рейса.

9 Требования к качеству услуг питания

9.1 Предоставление услуг питания пассажирам дневных экспрессов необходимо осуществлять в соответствии с таблицей 9.1.

Таблица 9.1 - Перечень услуг питания, предоставляемых пассажирам дневного экспресса

9.2 По желанию пассажира вагона бизнес-класса блюда, заказанные и оплаченные в вагоне-ресторане и/или вагоне-буфете (при их наличии), должны быть доставлены к посадочному месту пассажира в течение 20 мин с момента заказа.

Примечание - Заказ на питание должен быть сделан пассажиром не позднее чем за 40 мин до прибытия на станцию назначения.

9.3 В состав дневного экспресса рекомендовано включать вагон-ресторан и/или вагон-буфет и/или в пути следования для пассажиров организовывать разносную торговлю продуктами питания (снеки, выпечка, конфеты и пр.), в том числе с использованием мобильного бара.

9.4 Обслуживание пассажиров с помощью мобильного бара необходимо прекращать на время стоянки пассажирского поезда и посадки в вагон (высадки из вагона) пассажиров на промежуточных станциях.

9.5 Цены на блюда, напитки и продукцию, реализуемые в вагоне-ресторане и/или вагоне-буфете, должны быть указаны в меню и прейскуранте.

9.6 Указанный в меню ассортимент блюд, напитков и продукции, должен обеспечиваться в течение всего рейса.

9.7 Если какое-либо блюдо (напиток), указанное в меню, отсутствует (информация о чем должна быть доведена до пассажира), то вместо него пассажиру должно быть предложено аналогичное (равноценное) блюдо (напиток).

9.8 Время ожидания пассажирами начала обслуживания в вагоне-ресторане и/или вагоне-буфете должно быть не более 15 мин. Дальнейшее время обслуживания должно быть установлено исходя из времени приготовления заказанных пассажиром блюд.

9.9 В вагонах экономкласса дневного экспресса рекомендовано устанавливать вендинговые аппараты. Наличие продуктов питания и напитков в них должно поддерживаться в течение всего рейса.

9.10 Не реже чем через каждые полчаса в вагонах бизнес-класса и экономкласса обслуживающий персонал должен убирать мусор, упаковочный материал и использованную посуду с согласия пассажира.

9.11 Предоставление услуг питания пассажирам дневного экспресса должно осуществляться в соответствии с требованиями санитарных правил [1] и федерального закона [4] в зависимости от длительности поездки.

10 Требования к качеству дополнительных услуг и товаров, предлагаемых пассажирам в пути следования

10.1 Пассажирам в пути следования дневного экспресса могут быть предоставлены дополнительные услуги.

10.2 Дополнительные услуги должны предоставляться пассажиру по его просьбе или с его согласия, полученного после предварительного информирования об условиях оказания услуг, в том числе об их стоимости.

10.3 В дневных экспрессах пассажирам в пути следования рекомендовано предоставлять возможность оформления проездных документов на поезда дальнего следования и высокоскоростные поезда.

10.4 Оформление проездных документов пассажирам в пути следования необходимо осуществлять с использованием контрольно-кассовой техники.

10.5 Во всех вагонах дневного экспресса в пути следования пассажирам рекомендовано предлагать к реализации сопутствующие товары и сувениры в соответствии с ассортиментом, представленным в каталоге.

10.6 Каталог товаров, утвержденный перевозчиком, должен быть в наличии в каждом вагоне в местах общего доступа и у представителя перевозчика.

10.7 В каталоге должны быть приведены согласованные перевозчиком цены на продукцию.

10.8 На протяжении всей поездки в наличии должно быть не менее 80% товаров, указанных в каталоге.

10.9 Все продукты и товары, реализуемые в дневном экспрессе, должны иметь необходимые документы, удостоверяющие их соответствие санитарно-гигиеническим требованиям к соответствующим группам продуктов и товаров. По запросу пассажира эти документы должны быть ему предоставлены для ознакомления.

10.10 Деятельность, связанную с розничной торговлей в пути следования дневного экспресса, необходимо осуществлять в соответствии с требованиями федерального закона [4].

10.11 Пассажир дневного экспресса должен иметь возможность рассчитываться за приобретенную в поезде продукцию (в том числе питание) как по наличному, так и по безналичному расчету с помощью платежной карты.

10.12 Пассажирам вагона бизнес-класса дневного экспресса в начале рейса должна предоставляться печатная продукция (периодические издания), стоимость которой включена в стоимость проезда.

10.13 В вагонах базового и экономкласса обслуживания пассажирам рекомендовано предлагать к реализации печатную продукцию (периодические издания) за дополнительную плату.

10.14 Предоставляемые пассажирам вагонов бизнес-класса дневного экспресса пледы должны быть в индивидуальных упаковках.

10.15 Пассажирам бизнес-класса дневного экспресса необходимо предоставлять индивидуальный дорожный набор, стоимость которого включена в стоимость проезда. Состав дорожного набора должен быть утвержден перевозчиком.

10.16 Пассажиры вагонов базового и экономкласса должны иметь возможность приобрести дорожный набор за дополнительную плату.

10.17 Для обеспечения безопасности пассажиров в пути следования рекомендовано организовывать сопровождение дневного экспресса профессиональной охраной.

10.18 Решение о сопровождении дневного экспресса профессиональной охраной должен принимать перевозчик в соответствии с требованиями федерального закона [5].

11 Требования к обслуживанию пассажиров представителями перевозчика

11.1 Дневной экспресс должен быть подан для посадки пассажиров (на начальной станции) не менее чем за 30 мин до отправления поезда по графику.

11.2 Посадку пассажиров в вагон следует осуществлять под контролем и при участии представителя перевозчика.

11.3 Представитель перевозчика должен встречать пассажиров у входа в вагон, а при неблагоприятных погодных условиях (наружная температура воздуха ниже минус 10°С, сильный ветер, дождь или снегопад) - в тамбуре вагона.

11.4 Во время посадки пассажира в вагон представитель перевозчика обязан оказывать помощь маломобильным пассажирам, пассажирам с детьми и пожилым людям.

11.5 На промежуточных станциях маршрута следования дневного экспресса необходимо сначала осуществлять высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.

11.6 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров дневного экспресса, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и деловой этики компании-перевозчика.

11.7 Представители перевозчика должны носить форменную одежду, а также специальную одежду в установленных случаях (уборка, разносная торговля и др.).

11.8 Каждый представитель перевозчика, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен при исполнении своих должностных обязанностей носить именной бейдж, выполненный в соответствии с требованиями по применению фирменного стиля перевозчика.

11.9 Дневной экспресс на протяжении всего пути следования должен сопровождать представитель перевозчика.

11.10 В вагонах бизнес-класса на протяжении всего пути следования дневного экспресса должно быть обеспечено присутствие представителей перевозчика из расчета не менее одного человека на вагон.

11.11 В любой момент осуществления поездки пассажир дневного экспресса должен иметь возможность обратиться к представителю перевозчика с вопросом/просьбой об услугах, оказываемых в пути следования, и получить своевременный и квалифицированный ответ.

11.12 В случае невозможности выполнения просьбы пассажира представитель перевозчика должен предоставить пассажиру обоснованный отказ.

11.13 Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать:

- 20 мин - в вагоне с базовым уровнем обслуживания;

- 15 мин - в вагоне экономкласса;

- 10 мин - в вагоне бизнес-класса.

11.14 В случае возникновения одновременно нескольких просьб со стороны пассажиров первыми следует выполнять просьбы, имеющие неотложный характер (вызов врача, оказание первой помощи).

11.15 Все денежные расчеты с пассажиром необходимо завершать не позднее чем за 15 мин до его прибытия на станцию назначения.

12 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров

12.1 Системную оценку качества обслуживания пассажиров в вагонах соответствующего класса дневных экспрессов необходимо производить по критериям, приведенным в таблице 12.1.

12.2 Периодичность проведения оценки качества услуг, включая контроль соблюдения сроков устранения выявленных несоответствий, должна быть закреплена организационно-правовыми документами перевозчика и/или владельца инфраструктуры.

12.3 Если в течение длительного периода (более одного года) выявляются систематические несоответствия критерия(ев) качества услуг значениям, приведенным в таблице 12.1, то ответственное за его (их) выполнение подразделение перевозчика должно разработать и документально оформить комплекс мероприятий, направленных на устранение выявленных несоответствий.

Таблица 12.1 - Критерии оценки качества обслуживания пассажиров дневных экспрессов

Библиография

Электронный текст документа

и сверен по:

, 2019