ГОСТ Р 53555-2017 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий

ГОСТ Р 53555-2017

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ

Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий

Social services of the population. Quality control of social services given of persons without the certain place of residence and employment

ОКС 03.080

Дата введения 2018-01-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным учреждением "Всероссийский научно-исследовательский и испытательный институт медицинской техники" Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (ФГБУ "ВНИИИМТ" Росздравнадзора)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 406 "Социальное обслуживание населения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 5 октября 2017 г. N 1337-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 53555-2009

5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Ноябрь 2019 г.


Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги, предоставляемые лицам без определенного места жительства и занятий (далее - бездомные граждане) государственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания населения (далее - учреждения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без образования юридического лица.

Настоящий стандарт устанавливает основные правила, состав и содержание контроля качества всего комплекса предоставляемых социальных услуг бездомным гражданам.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р 52142 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

ГОСТ Р 52495 Социальное обслуживание населения. Термины и определения

ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения

ГОСТ Р 53064 Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 52495, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 социальное обслуживание граждан (социальное обслуживание): Деятельность по предоставлению социальных услуг гражданам.

3.2 социальная услуга: Действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности.

3.3 получатель социальных услуг: Гражданин, который признан нуждающимся в социальном обслуживании и которому предоставляются социальная услуга или социальные услуги.

3.4 поставщик социальных услуг: Юридическое лицо независимо от его организационно-правовой формы и (или) индивидуальный предприниматель, осуществляющий социальное обслуживание.

4 Контроль качества социальных услуг лицам без определенного места жительства и занятий

4.1 Общие положения

4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, обоснованности и своевременности предоставления поставщиками социальных услуг этих услуг и их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем бездомных граждан, или нематериальной, определяющей степень улучшения морально-психологического, физического состояния, решения бытовых, правовых и других проблем бездомных граждан).

4.1.2 Контроль качества социальных услуг бездомным гражданам проводят для проверки соответствия качества этих услуг требованиям [1]-[3], ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52496 и ГОСТ Р 53064.

4.1.3 Правила, состав и содержание контроля качества услуг изложены в настоящем стандарте применительно к их объему, установленному в ГОСТ Р 53064.

4.1.4 Учреждениям, независимо от ведомственной принадлежности и форм собственности, при определении в своих положениях, уставах и других документах состава, объемов и форм предоставляемых ими социальных услуг бездомным гражданам, следует руководствоваться положениями настоящего стандарта.

4.2 Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

Установлению в настоящем стандарте правил, состава и содержания контроля качества социальных услуг конкретных видов бездомным гражданам предшествует изложение порядка и правил контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

К таким факторам относятся:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, правилах и порядке предоставления услуг получателям социальных услуг учреждения;

- наличие собственной и внешней служб (систем) контроля за деятельностью учреждения.

Контроль указанных выше факторов проводят по ГОСТ Р 52496-2005 (подраздел 4.2).

4.3 Контроль качества социально-бытовых услуг

4.3.1 Контроль качества услуг по приему, учету и временному размещению бездомных граждан осуществляют путем проверки, в какой мере учтены при их размещении пол, возраст, психическое и физическое состояние, психологическая совместимость, соответствуют ли состояние и размеры жилых помещений санитарно-гигиеническим нормам, требованиям пожарной безопасности, а также требованиям по приспособленности (доступности) этих помещений для инвалидов.

4.3.2 При контроле качества услуг, связанных с предоставлением койкомест, мебели, инвентаря, обеспечением постельными принадлежностями и предметами личной гигиены, проверяют, всем ли необходимым обеспечены бездомные граждане, насколько удобны в пользовании мебель, инвентарь и постельные принадлежности, учтено ли при их подборе физическое состояние обслуживаемых бездомных граждан (болезнь, малоподвижность и т.д.).

4.3.3 Качество услуг по предоставлению бесплатного горячего питания в период пребывания в учреждении проверяют на предмет его соответствия требованиям утвержденного руководителем учреждения Положения о порядке предоставления бесплатного питания (талонов) в учреждении социального обслуживания бездомных граждан по ассортименту, нормам выдачи, калорийности, санитарно-гигиеническим нормам, а также устанавливают, было ли учтено при его предоставлении физическое состояние бездомных граждан - получателей социальных услуг учреждения.

4.3.4 При контроле качества услуг по уходу и наблюдению за бездомными гражданами пожилого возраста, в том числе инвалидами - получателями социальных услуг учреждения, проверяют полноту охвата нуждающихся в уходе и наблюдении, своевременность и полноту оказания услуг, удовлетворенность ими получателей социальных услуг.

4.3.5 Качество услуг, предоставляемых прачечной по стирке белья, чистке одежды, а также услуг парикмахерских контролируют путем проверки, своевременно ли и в полном ли объеме проведены стирка белья, чистка одежды и обслуживание бездомных граждан парикмахерскими, отсутствия претензий к этим услугам.

4.3.6 При контроле качества услуг, связанных с предоставлением помещений и созданием условий для отправления религиозных обрядов, проверяют, насколько строго учтены при этом особенности вероисповедания, возраст, пол, физическое и психическое состояние верующих бездомных граждан, особенности ритуалов религиозных обрядов в различных конфессиях, не допущены ли ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими, не нарушен ли при проведении обрядов внутренний распорядок работы учреждения и не ущемлены ли интересы атеистов.

4.3.7 Качество услуг по оформлению документов для направления бездомных граждан в учреждения стационарного социального обслуживания или иные учреждения стационарного обслуживания (по показаниям) контролируют путем проверки, насколько правильно, полно и своевременно оформляют и отправляют документы, соответствует ли это направление конкретным показаниям, нет ли претензий у бездомных граждан к качеству и объему этих услуг.

4.3.8 Контроль качества услуг по содействию в отправке к прежнему либо вновь избранному месту жительства в части сроков отправки и выбора транспортных средств (кроме воздушного транспорта) осуществляют путем проверки, удовлетворяют ли бездомных граждан приобретенные для них проездные документы, обеспечены ли они продуктами питания на время пути следования согласно установленным нормам трехразового питания в день.

4.3.9 При контроле качества услуг по профилактике бродяжничества бывших воспитанников детских домов, школ-интернатов и специализированных учреждений социального обслуживания для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, проверяют:

- все ли условия, позволяющие оптимально решать задачи по реабилитации бывших воспитанников, созданы в учреждении, в какой мере способствуют они успешному решению указанных задач, удовлетворены ли создаваемыми условиями бывшие воспитанники;

- в полной ли мере и в какой форме осуществлено содействие в решении вопросов, связанных с восстановлением родственных связей бывших воспитанников, предоставлением им временного проживания в учреждении на период реабилитации до определения их дальнейшего жизнеустройства, формированием у них устойчивой жизненной позиции, возможностью преодоления возникших трудностей собственными силами, оказанием помощи в приобретении (восстановлении) трудовых навыков; в какой степени способствует это содействие успешному решению указанных выше проблем, устраивают ли эти услуги бывших воспитанников.

4.4 Контроль качества социально-медицинских услуг

4.4.1 Качество услуг по оказанию первой доврачебной медицинской помощи, проведению санитарной обработки, дезинфекции белья, одежды и других вещей контролируют путем проверки, насколько тщательно и квалифицированно оказывают эти услуги, все ли бездомные граждане ими охвачены, каким образом проверяют их результаты, не возникает ли при этом негативных последствий, удовлетворены ли бездомные граждане этими услугами.

4.4.2 Контроль качества услуг по содействию в госпитализации в стационарные учреждения здравоохранения больных бездомных граждан, нуждающихся в лечении, осуществляют путем проверки, в какой мере это содействие способствует своевременному направлению больных на госпитализацию, всем ли больным, нуждающимся в лечении, оказываются такие услуги.

4.4.3 При контроле качества услуг по содействию в обеспечении нуждающихся бездомных граждан протезно-ортопедическими изделиями и другими средствами реабилитации проверяют, насколько полно соответствуют эти услуги практическим потребностям бездомных граждан, и в частности обеспечивают ли их необходимыми техническими средствами реабилитации.

4.4.4 Качество услуг по оказанию санитарно-гигиенической и противоэпидемической помощи бездомным гражданам контролируют путем проверки, насколько своевременно и в необходимых ли объемах выполняют процедуры, предусмотренные врачами, способствуют ли они улучшению состояния здоровья и самочувствия бездомных граждан, устранению ощущений дискомфорта, предотвращению заболеваний эпидемического характера, удовлетворены ли бездомные граждане предоставленными услугами.

4.4.5 Контроль качества услуг, связанных с содействием в проведении медико-социальной экспертизы, осуществляют путем проверки, в какой степени эти услуги помогают бездомным гражданам и органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном установлении или изменении группы инвалидности и степени способности к трудовой деятельности бездомных граждан.

4.4.6 При контроле качества услуг по содействию в оказании бездомным гражданам медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями, и в оформлении инвалидности проверяют, насколько полно и своевременно обеспечено выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных программой, и какова их результативность, насколько правильно и своевременно оформляются документы по инвалидности.

4.4.7 Качество услуг по организации и проведению лечебно-оздоровительных мероприятий контролируют путем проверки, насколько активно привлечены бездомные граждане - получатели социальных услуг учреждений к участию в мероприятиях, совмещающих лечение и отдых, для поддержания активного и здорового образа жизни, а также насколько полно удовлетворены граждане этими услугами.

4.4.8 Контроль качества услуг по содействию в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера осуществляют путем проверки, как организованы эти мероприятия, каков их состав, в какой степени они способствуют укреплению здоровья бездомных граждан - получателей социальных услуг учреждений, профилактике инвалидности, социально-медицинской реабилитации инвалидов, предусмотренной индивидуальной программой реабилитации инвалида.

4.5 Контроль качества социально-психологических услуг

4.5.1 Контроль качества по предоставлению срочной психологической помощи осуществляют путем проверки, в какой степени эти услуги способствуют поддержанию жизнедеятельности бездомных граждан - получателей социальных услуг учреждений, пониманию ими своих проблем и представлений о цели в жизни, правильной оценке собственных способностей к ее позитивному изменению.

4.5.2 При контроле качества услуг по оказанию квалифицированной психологической помощи бездомным гражданам, злоупотребляющим алкоголем и употребляющим наркотические средства, проверяют, какие формы психологической помощи оказаны в учреждении (психодиагностическая консультация, психологическая коррекция и другие), насколько эффективно способствуют они искоренению этих вредных и губительных привычек, преодолению деструктивных форм поведения граждан, могущих в состоянии аффекта представлять угрозу для окружающих.

4.5.3 Качество услуг по оказанию морально-психологической поддержки в период трудовой реабилитации контролируют путем проверки, в какой степени все практикуемые формы поддержки содействуют успешному освоению бездомными гражданами выбранной ими профессии, укреплению их психического здоровья и уверенности в благополучном будущем.

4.6 Контроль качества социально-педагогических услуг

4.6.1 Контроль качества услуг по содействию в обучении бездомных граждан, не имеющих профессиональных навыков, осуществляют путем проверки, в какой форме оказано содействие, все ли нуждающиеся в нем им охвачены, каким профессиям проведено обучение бездомных граждан.

4.6.2 При контроле качества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по восстановлению профессиональных навыков, в том числе направлением на общественные работы, проверяют, какие мероприятия и в какой форме проведены, насколько они помогают бездомным гражданам восстанавливать свои забытые знания и утраченный практический опыт в их прежней профессии, удовлетворены ли бездомные граждане этими услугами.

4.6.3 Качество услуг по организации досуга, проведению комплекса культурно-массовых, физкультурно-оздоровительных и других мероприятий контролируют путем проверки, какие мероприятия, возможные в условиях учреждения, организуют и проводят, каков процент их посещаемости, в какой степени эти мероприятия способствуют повышению интеллектуального и духовного уровня бездомных граждан, в достаточной ли мере обеспечены получатели социальных услуг учреждения книгами, журналами, настольными играми и иным, необходимым для расширения их кругозора.

4.6.4 Контроль качества услуг по социально-педагогической коррекции осуществляют путем проверки, в какой степени эти услуги предотвращают проявление асоциального поведения.

4.6.5 При контроле качества услуг по оказанию педагогической помощи в приобретении (восстановлении) трудовых навыков бездомным гражданам, бывшим воспитанникам детских домов, школ-интернатов и специализированных учреждений социального обслуживания для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, проверяют, как организована помощь и в чем она заключается, всем ли нуждающимся в ней она предоставлена, в какой степени оказание помощи позволяет приобретать (восстанавливать) утраченные трудовые навыки.

4.7 Контроль качества социально-трудовых услуг

При контроле качества услуг, связанных с осуществлением мероприятий по социально-трудовой адаптации бездомных граждан, проверяют, как организованы и проведены мероприятия по поиску необходимых организаций и предприятий и заключению с ними договоров на трудоустройство бездомных граждан, а также по содействию в трудоустройстве на рабочие места в самом учреждении или создаваемых при нем подразделениях, всем ли нуждающимся в трудоустройстве предоставлена такая возможность, как оценивают бездомные граждане такие услуги.

4.8 Контроль качества социально-правовых услуг

4.8.1 Качество услуг по содействию в восстановлении документов, удостоверяющих личность бездомных граждан, контролируют путем проверки, какие виды содействия оказывались (запросы, обращения в соответствующие организации и т.д.), насколько эффективно было это содействие в деле быстрейшего восстановления документов.

4.8.2 Контроль качества услуг по содействию в оформлении регистрации по месту пребывания в паспортно-визовой службе органов внутренних дел осуществляют путем проверки, в какой степени это содействие способствует грамотной и своевременной отработке документов, необходимых для оформления регистрации, насколько удовлетворены этой услугой бездомные граждане.

4.8.3 При контроле качества услуг по содействию в поиске родственников и в восстановлении утраченных связей с ними проверяют, насколько своевременно и профессионально подготавливают и направляют в соответствующие организации письма, запросы и другие документы, необходимые для оказания помощи в поиске родственников, в какой степени такое содействие помогает бездомным гражданам.

4.8.4 Качество услуг по содействию в восстановлении утраченной жилой площади контролируют путем проверки, в какой мере это содействие помогает профессионально и грамотно подготовить документы для постановки на учет нуждающихся в получении жилой площади (при наличии оснований), а также осуществлять судебное сопровождение по вопросу восстановления прав на утраченное жилье, каковы его результаты.

4.8.5 Контроль качества услуг по содействию в решении вопросов пенсионного обеспечения осуществляют путем проверки, всем ли нуждающимся в получении пенсии оно оказано, насколько своевременно и профессионально предоставлена помощь бездомным гражданам в подготовке и отправке в органы социального обеспечения документов, необходимых для оформления пенсии, в какой степени способствует это содействие успешному решению проблем бездомных граждан по их пенсионному обеспечению.

4.8.6 При контроле качества услуг по оказанию помощи в подготовке документов, направляемых в различные инстанции по различным конкретным проблемам бездомных граждан, проверяют, всем ли обратившимся за помощью бездомным гражданам она оказана, разъясняют ли при этом бездомным гражданам, каким должно быть содержание документов для успешного решения изложенных проблем, насколько юридически грамотно составлены документы, какова практическая польза от этой помощи.

4.8.7 Качество услуг по оказанию правовой помощи в защите прав и интересов бездомных граждан перед работодателями контролируют путем проверки, соблюдают ли работодатели условия договоров с бездомными гражданами, какие меры правового характера приняты в отношении работодателей в случае нарушения ими договоров, в какой степени оказываемая помощь способствует установлению нормальных деловых отношений между работодателями и работниками.

4.8.8 Качество услуг, предусматривающих консультирование бездомных граждан по социально-правовым вопросам (гражданского, жилищного, трудового, пенсионного, уголовного законодательства и др.), а также по вопросам, касающимся охраны прав, свободы и здоровья получателей социальных услуг учреждений, контролируют путем проверки, всем ли нуждающимся в консультациях они предоставлены, в полном ли объеме получают бездомные граждане необходимую информацию по интересующим их проблемам и практическую помощь в подготовке и направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, жалоб, справок и т.д.), необходимых для положительного решения затронутых в них вопросов.

4.9 Контроль качества услуг в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности

Контроль качества услуг, предусматривающих содействие в активизации собственных возможностей бездомных граждан - получателей социальных услуг учреждения по преодолению возникшей экстремальной ситуации, осуществляют путем проверки, в какой форме оказано это содействие (консультации, беседы, практическая помощь и т.д.), всем ли нуждающимся в нем оно предоставлено, каковы практические результаты содействия, удовлетворены ли граждане этими услугами.

4.10 Контроль качества срочных социальных услуг

Контроль качества услуг по оказанию разовой материальной помощи (выдача продуктовых наборов, талонов на бесплатное горячее питание, обеспечение одеждой, обувью и другими предметами первой необходимости), содействие в получении временного жилого помещения, юридической помощи в целях защиты прав и законных интересов бездомных граждан, экстренной психологической помощи с привлечением к этой работе психологов и священнослужителей, осуществляют путем проверки, насколько полно и своевременно обеспечивают бездомных граждан всем предназначенным им довольствием и предметами первой необходимости и насколько полно им были оказаны содействие и помощь.

Библиография

Электронный текст документа

и сверен по:

, 2019